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★speaking in tongues

昨日の池袋テンチョブログは「なるほど~」と思い何度も読み直した。
池袋テンチョ(統括)の書いていた通りやっぱりまずは言葉使いからだと私も思っている。店長時代は、新スタッフが入ってきた時にはまず言葉の使い方から指導していた。特に気を付けていたのは「お客様とお話しする時の女性に対する言葉使い」と「仕事において直に女性と話す時の言葉使い」だ。

お客様からすれば女性は私たちお店側の立場なので、私たちが女性に過剰に敬語や謙譲語をつけるのはおかしい。かと言ってお店側が女性よりも上位の立場にいるような言葉使いは絶対してはならない。あくまでも同じ立場として話す。
「(待ち合わせの場所に)すぐに行かせます」とか「ちゃんとサービスさせます」などと、如何にもお店が女性を使っているかのような物言いをするお店ではダメだと思うし、聞いているお客様も少なからず嫌悪感を覚えるハズだ。私も遊びに行ってそんな物言いをするお店だと頭に疑問符が浮かぶ。

前出の例で言えば「すぐに伺います」「ちゃんとサービスしてくれます」といったお店との一体感や信頼関係が感じられるような言い方にしている。お店と女性の信頼関係が感じられるお店だと、電話越しのスタッフの対応で「あ、このお店は良い女性が揃っているかも知れない」と感じるものだ。そしてそのお客様の直感を裏切らないよう、私たちスタッフは出来る限り仕事上で女性と信頼関係を作って行かなくてはならない。それこそがまさにこの業種における内勤スタッフの仕事における要の部分だろう。

また、仕事上においての女性との言葉使いの点で言えば「インコール」や「アウトコール」それに仕事が入った時の伝達電話などだ。これは常に気持ちを込めた上での言い方を心掛けている。インコールの場合は心から「お願いします、頑張ってください」と言う気持ち。特にインコールは女性にとっての命綱となる電話。大げさかも知れないが「もしかしたらこの電話がこの女性の声を聞ける最後の電話かも知れない」というくらいの気持ちをいつも持っている。金額復唱の際には「10000円頂いてお願いします」と徹底している。お客様からお金を「頂く」というこの言葉を、インコールでスタッフの口から聞く事で毎回接客精神が呼び起されてくれるよう願っているからだ。「なんだ、この女性は?」と最初からお客様に思われてしまうと、なかなか立て直しは難しいし、そんな場合は女性もキツい目に合ってしまう可能性がアップする。

上記のような実務上の言葉使いに込められた気持ちの持ち方は、長くこの仕事をしているとだんだん上辺だけになりがちだ。私自身も含めてたまには「電話応対マニュアル」をスタッフには読んでもらった方が良いな、と昨日のブログを読んでいて思ったので、今日はこの内容でブログ更新となった次第。

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