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■筆不精ブログ.141

今日は初めてアライさんとのコンビで終日営業となりました。


先日、アライサンがフロントにいる時、「テンチョがいると電話しづらい」と言われましたが、ふと、私も昔同じ体験をしたことを思い出しました。

私がスタッフで入社してきた時のフロントには、当時店長の現サイトウシャチョがドンと座っており、睨みを聞かせながら延々と途切れない会話をしていた姿が印象的でした。

当時私に与えらえた使命はまず電話、フロントマンとしてお店をまわすことでした。(今思えば、女性の名前も憶えられていない状態で私を完全放置していたシャチョは気が気でなかったことでしょう。)

私なりの言葉でお客様に女性の説明をしてきたわけですが、やはり女性を知らない分どうにも伝わり度がイマイチで、電話に出るたび「サイトウさんいる?」「サイトウさんいる?」のオンパレードでした。当時はホントに悔しかったですね~。
一日でも早く、そのお客さんから認めてもらえるようにという思いだけで、とにかく真摯に謙虚に、心の声に耳を傾けることを心掛けました。

今は隣りにシャチョがいようが、私の言葉と愛嬌で伝えきります。(と言っても私の場合は感覚で伝えるだけなので、表現自体は薄いですが)
現在の現場、お客さんを掴んできたのは自分の感覚であるとハッキリと思えるからです。

今はまだ8割以上の電話を私が受けておりますが、ゆくゆくは次のスタッフに完全に引き継いでもらいたいと、常々思っております。


フロント業務はただの電話番ではありません。一日の流れのすべてを把握しうる立場ですので、数字に関するすべての責任を負っているといっても過言ではありません。それくらいの覚悟を持っていなければ任せられないものです。

聞こえた通りの声に反応するだけでは絶対にダメです。
よく自動販売機方式といったりしますが、それでは一気にお客様が離れていってしまいます。

同業他店には実際に通販会社のオペレーターのような対応を徹底することによって全員がシステマティックに均一な応対をマニュアル化しているお店もあるかと思いますが、「おかあさん」というお店の性質上、私たちの色や熱がどこかで伝わらないとお客様はついてこないでしょう。

顔が見えない相手に、姿形だけではない、見えない部分をどう伝えていくか。
究極のセールスだと思っていかに自分を売ることができるか。


そこまで本気で考えて電話を受けられるような人間が早くテンチョの座を引きづり下してやろうと思いながら、お店を大きくしていってくれることを切に願っております。


birthright to live!

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